惠民支付中心首问责任制实施细则

第一条 为改进中心窗口工作作风，强化服务意识，提高办事效率，促进中心软环境建设，依据四项制度有关规定和相关制度规定，结合我们单位实际制定本细则。

第二条 本细则适用于惠民支付中心（以下简称中心）工作人员和各单位派驻窗口工作人员。

第三条 本细则所称首问责任制，是指服务对象（办事人）来电、来信或者来人咨询、办理业务，首问责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释的制度。

本细则所称首问责任人，是指支付中心接待办事人员咨询、办事的第一位工作人员。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。

第四条 中心在各服务窗口设置公示牌，公布本窗口服务事项、工作人员的照片、姓名、职务以及投诉方式等信息资料，全体工作人员一律实行挂牌上岗，以便群众监督。

第五条 各窗口在大厅资料柜摆放服务事项告知单，将职权范围内服务事项设置的依据、办理程序、所需材料、收费标准、办理时限等内容一次性告知办事人。

第六条 首问责任制实行登记制度，在服务窗口对办事人的姓名、单位、时间、咨询办理事项、办理结果、联系方式等进行逐一登记，以备查询。

第七条 首问责任人的责任：

（一）凡属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性书面告知服务对象有关办事程序、要求及所需全部材料。若经办人不在，应先将办事人的有关材料收下，做好姓名及联系方式记录，及时移交经办人。

（二）不属于职责范围内的事项，应认真解释说明，引导办理，告知办事人承办单位或咨询部门的联系方式。

第八条 首问责任人在接待办事人办事或咨询时，应当依照权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，务实清廉。不得有下列行为：

(一)对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮；

(二)没有一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；

(三)属于工作职责范围内的服务事项不及时受理或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；

(四)对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使办事人员来回奔波，造成不良影响；

(五)其他损害办事人合法权益的行为。

第九条 首问责任人有本细则第八条规定情形的，由单位负责人组织人员进行调查处理，并在窗口通报。出现违规违纪行为的，报送市局监察部门按有关规定处理。

第十条 办事人对首问责任人的工作有异议的，可以拨打投诉电话或通过意见箱进行投诉。有关单位受理投诉后应在3个工作日内进行调查，并将调查情况和处理结果及时反馈给投诉人。

第十一条 本细则自印发之日起施行。

惠民支付中心服务承诺制实施细则

第一条 为进一步增强服务意识，提高办事效率，促进市财政惠民支付中心（以下简称中心）软环境建设，依据四项制度有关规定和相关制度规定，结合我们单位实际制定本细则。

第二条 本细则适用于中心工作人员和各单位派驻窗口工作人员。

第三条 本细则所称服务承诺制，是指中心及各窗口部门根据职能分工和工作要求，对服务的内容、办事流程、办理时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，接受社会监督，并承担责任的制度。

第四条 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。

第五条 服务承诺的主要内容：

（一）服务项目和服务标准；

（二）办理程序和办理时限；

（三）投诉方式；

（四）保障措施及其他承诺。

第六条 中心各窗口所有工作人员应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让部门的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第七条 中心应在各窗口制定的服务标准基础上，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序，增强工作的透明度。

第八条 中心各窗口应严格遵守服务承诺制，全方位开展好即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务、廉洁服务等服务承诺。

第九条 中心各窗口工作人员有下列情形之一，经查证属实的，应当按程序进行问责：

（一）不制订服务承诺的；

（二）服务承诺不兑现的；

（三）违背服务承诺的其他情形的。

第十条 具有本规定第九条规定情形的，由支付中心组织人员进行调查处理。出现违规违纪行为的，报送市局监察部门按有关规定处理。

第十一条 本细则自印发之日起施行。

惠民支付中心限时办结制实施细则

第一条 为提高办事效率，促进惠民支付中心（以下简称中心）软环境建设，依据四项制度有关规定和相关制度规定，结合我们单位实际制定本细则。

第二条 本细则适用于中心工作人员和各单位派驻窗口工作人员。

第三条 本细则所称限时办结制，是指进入中心的各窗口人员提供审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第四条 各窗口人员对办理的服务项目应明确办理承诺时限。

第五条 各窗口人员办件应最大限度地减少办事环节、简化办事程序，缩短办事时间、提高工作效率。能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，当日办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释说明工作。

第六条 办理的服务事项因特殊情况需要延期的，须经单位负责人批准后方可适当延长。经批准延长办理时限的，应将延期原由书面告知办事人。

第七条 办理的事项需要经过上级部门批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。

第八条 下列情形视为违反限时办结制行为：

（一）超过承诺办结时限未能办结的；

（二）超过承诺办结时限未提出延期申请的；

（三）在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的；

（四）不按规定给办事者答复的。

办事人因自身责任未按办事程序要求办理相关手续，导致超过办结时限的，不属违反限时办结制行为。

第九条 违反限时办结制的，由中心组织人员进行调查处理。出现违规违纪行为的，报送市局监察部门按有关规定处理。

第十条 本细则自印发之日起施行。

惠民支付中心责任追究制度实施细则

一、为加强机关效能建设，进一步规范惠民支付中心办事行为，促进各项制度的落实，制定本制度。

二、本制度适用于惠民支付中心全体工作人员。

三、本制度所指责任追究制，是指惠民支付中心全体工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受到损失的，必须追究其行政、经济责任。

四、责任追究的范围

（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或窗口、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的。

（二）违反文明、规范化服务制度，推诿扯皮或故意刁难服务对象，影响很坏的，群众投诉经查属实的。

（三）违反限时办结制度，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的。

（四）违反退办件办理制度，符合条件而不予办理或不予办理的。

（五）违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的。

（六）因迟到、早退或擅自离岗，缺位影响服务对象办事的。

（七）因病、事假或因公出差、外出学习期间人员轮换，未办理移交或交接不清影响服务对象办事的。

（八）窗口负责人对工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的。

五、追究的责任

根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、惠民支付中心内部通报批评、向市局纪检监察部门上级主管部门通报、向全市部门单位通报；情节严重、影响恶劣的，按效能建设有关规定给予行政纪律处分。

六、对工作人员作出的责任追究处理决定，将写入年终考评，作为年终考核和单位用人的重要依据。

七、本制度自公布之日起执行。